Polisi Cwynion

Pwrpas y polisi hwn yw gosod dull CITB o dderbyn cwynion a delio â nhw, sut y gallwch wneud cwyn, yr hyn y gallwch ei ddisgwyl gennym pan wnewch hynny a sut y gallwch uwch gyfeirio cwyn os ydych yn anhapus â'r canlyniad. Mae'r polisi hwn yn berthnasol i bob maes o weithgareddau CITB, ond mae gweithdrefnau penodol sy'n gysylltiedig ag Asesiadau Lefi y manylir arnynt isod.

Rydym wedi ymrwymo i ddarparu gwasanaeth o ansawdd uchel ac ymdrechu i wella'n barhaus ym mhopeth a wnawn. Yn ganolog i sicrhau bod ansawdd y gwasanaeth a gynigiwn yn bodloni'r disgwyliadau neu'n rhagori ar y disgwyliadau mae sicrhau ein bod yn dal, yn deall yr adborth a dderbyniwyd, yn gadarnhaol neu'n negyddol, a bod rhywun yn gweithredu arno'n briodol.

Rydym yn ystyried cwynion fel cyfle i ddysgu a gwella ar gyfer y dyfodol, yn ogystal â chyfle i unioni pethau i'r unigolyn (neu'r sefydliad) sydd wedi mynegi'r gŵyn.

Ein nod yw sicrhau:

• ein bod yn trin cwynion o ddifrif ac yn delio â nhw'n deg, yn broffesiynol, yn brydlon ac yn gwrtais;
• bod y broses ar gyfer gwneud cwyn yn glir ac yn hawdd cael mynediad atynt;
• ein bod yn ymateb yn y ffordd iawn (er enghraifft, gydag esboniad, neu ymddiheuriad lle rydym wedi cael pethau'n anghywir, neu wybodaeth am unrhyw gamau a gymerwyd);
• ein bod yn dysgu o gwynion ac yn eu defnyddio i wella ein gwasanaeth;
• sicrhau bod cwynion, lle bynnag y bo hynny'n bosibl, yn cael eu datrys a bod perthnasoedd yn cael eu hatgyweirio;
• Ymdrinnir â phob cwyn a dderbynnir gyda chyfrinachedd priodol ac yn unol â gofynion Deddf Diogelu Data 1998;
• Mae diwylliant y CITB yn un o dryloywder i'r cyhoedd ar sail rhagdybiaeth y bydd gwybodaeth sydd gan y CITB ar gael i'r cyhoedd oni bai bod gwybodaeth o'r fath yn dod o dan eithriad statudol a'i bod yn angenrheidiol ac yn briodol peidio â datgelu gwybodaeth o'r fath.

Ein nod yw delio â'ch cwyn mor drylwyr â phosibl gan ddefnyddio'r tîm cywir ac mewn rhai achosion proses statudol, felly os yw'ch cwyn yn cyfeirio at un o'r canlynol gallwch ddefnyddio'r dolenni a ddarperir i gyrraedd y timau priodol, ar gyfer yr holl adborth a chwynion eraill,  dilynwch y broses a amlinellir yn adran 4.

• Penderfyniad am Grant a Chyllid - Os ydych chi'n anghytuno â phenderfyniad am Grant neu Gyllid. Gweler y broses apelio yma;
• Cofrestr Lefi - Os ydych am apelio yn erbyn penderfyniad i roi eich sefydliad ar y Gofrestr Ardoll. Gellir gweld y broses statudol i'w dilyn ar gyfer hyn yma;
• Gweithiwr CITB - Os ydych chi'n gydweithiwr CITB ac mae'r mater yr ydych am ei godi yn ymwneud â'ch cyflogaeth. Dylai'r materion hyn gael eu codi trwy Bolisi Cwynion CITB sydd ar gael yma (dolen fewnol ar gyfer cydweithwyr yn unig); a
• Cwyn Dienw - Os ydych yn dymuno gwneud neu godi cwyn / pryder yn anhysbys, cyfeiriwch at Bolisi Chwythu'r Chwiban CITB yma (dolen fewnol ar gyfer cydweithwyr yn unig).
• Cwynion presennol neu cwynion sydd wedi cau
• Anghydfod Cyfreithiol (parhaus) - Os yw'r mater yr ydych yn dymuno cwyno amdano eisoes yn destun anghydfod cyfreithiol neu ymgyfreitha; parhewch i ddilyn y broses.
• Cwyn Blaenorol - Os yw'ch cwyn wedi bod trwy'r weithdrefn gwynion o'r blaen a'i bod wedi cau, gallwch apelio fel y nodir isod.

Cam Un

Lle bo modd, dylech wneud eich cwyn neu adborth cychwynnol yn uniongyrchol i'r unigolyn rydych wedi bod yn delio ag ef o fewn CITB. Os na allwch gyfeirio'ch cwyn / adborth cychwynnol at unigolyn yn CITB, e-bostiwch feedback@citb.co.uk gyda manylion eich adborth a'ch cwyn a byddwn yn anelu at ymateb i chi yn briodol i ddatrys y mater.

Os na fydd y cam hwn yn datrys eich cwyn / mater efallai yr hoffech symud ymlaen i Gam Dau - Cwyn Ffurfiol.

Cam Dau - Cwyn Ffurfiol

Rhaid gwneud Cwyn Ffurfiol trwy e-bost er mwyn sicrhau y gellir ystyried y mater yn iawn. Bydd angen mynd ar drywydd unrhyw gŵyn a wneir dros y ffôn yn ysgrifenedig ar e-bost. Ni fydd anfodlonrwydd neu feirniadaeth a fynegir ar gyfryngau cymdeithasol yn cael ei drin fel cwyn nes bod y cyfrannwr wedi ymgysylltu'n uniongyrchol â CITB.

Wrth wneud Cwyn Ffurfiol, dylech geisio cynnwys:

• eich rheswm dros wneud cwyn, darparu disgrifiad clir o'ch profiad a pha ganlyniad yr hoffech ei weld;
• gwasanaeth neu adran CITB y mae eich cwyn yn ymwneud â hi, gan gynnwys enw (au) yr unigolyn (ion) y gwnaethoch ddelio â nhw os yw'n hysbys;
• os mai hon yw eich cwyn gyntaf neu os yw'n ymwneud ag achos blaenorol; a
• eich manylion cyswllt, gan gynnwys rhif ffôn a chyfeiriad e-bost.

Dylech anfon eich Cwyn Ffurfiol at:

feedback@citb.co.uk

Sut y bydd CITB yn trin eich Cwyn Ffurfiol

Byddwn yn cydnabod eich Cwyn Ffurfiol cyn pen tri diwrnod gwaith ac yn y rhan fwyaf o achosion yn darparu ymateb llawn i chi cyn pen ugain diwrnod gwaith. Os na allwn ddarparu ymateb llawn o fewn yr amserlen hon byddwn yn darparu:

• Manylion ynghylch y cynnydd a wnaed; a
• Yr amserlen ddiwygiedig ar gyfer anelu at ymateb i'ch Cwyn Ffurfiol.

Sut i Apelio

Os nad ydych yn fodlon â'r ymateb i'ch Cwyn Ffurfiol mae gennych hawl i apelio cyn pen ugain diwrnod o'r dyddiad y gwnaethom ymateb i'ch Cwyn Ffurfiol.

Dylai eich apêl fod yn ysgrifenedig, nodwch sail eich apêl a'i hanfon at Brif Swyddog Gweithredol, CITB, Sand Martin House, Bittern Way, Peterborough PE2 8TY. Bydd eich apêl yn cael ei hystyried i asesu a oes rhesymeg i warantu adolygiad pellach o'r Gŵyn Ffurfiol. Os derbynnir bod angen ystyried y mater ymhellach, trosglwyddir y mater i Gyfarwyddwr Gweithredol, Uwch Reolwr o'r maes perthnasol ac os yw'n briodol aelod o'r Bwrdd neu Bwyllgor. Yn y rhan fwyaf o achosion, bydd y CCP yn darparu ymateb i unrhyw Apêl cyn pen 21 diwrnod gwaith o'r dyddiad y derbynnir yr Apêl.

Gwneud Iawn pellach

Os nad ydych yn fodlon â'r ymateb gan y CCP gallwch gyfeirio'r mater at yr Ombwdsmon Seneddol (Cymru a Lloegr) neu Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus yr Alban trwy AS.

Gellir cysylltu â'r Ombwdsmon Seneddol drwy: Llinell Gymorth i Gwsmeriaid ar 0345 015 4033 rhwng 8:30 am a 5:30 pm, o ddydd Llun i ddydd Gwener, ac eithrio gwyliau banc. Codir cyfraddau lleol neu genedlaethol ar alwadau.

Gellir cysylltu ag Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus yr Alban drwy: Ombwdsmon Gwasanaethau Cyhoeddus yr Alban, 4 Melville Street, Caeredin, EH3 7NS Freephone 0800 377 7330 neu ffoniwch 0131 225 5300.